NPS e CSAT pontuações são as métricas CX mais comumente usadas – mas e se elas contarem apenas metade da história? Na realidade, não existe uma métrica CX única, definitiva e abrangente. Cada medida fornece informações sobre aspectos sutilmente diferentes da jornada do cliente. Incorporar métricas menos conhecidas em seu programa pode ajudar a construir uma imagem mais holística da experiência do cliente, especialmente quando múltiplas medidas são usadas juntas e trianguladas.
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Um guia de práticas recomendadas para avaliar CX em mercados B2B
Probabilidade de recompra
A probabilidade de recompra é uma métrica CX valiosa porque reflete a real intenção comercial futura, em vez de apenas satisfação ou lealdade. As pontuações NPS e CSAT normalmente capturam as interações mais recentes dos clientes com a marca, enquanto a probabilidade de recompra oferece uma visão de longo prazo, avaliando se os clientes podem parar de fazer negócios com a marca. Como tal, ajuda a eliminar o ruído das pontuações flutuantes de NPS e CSAT e fornece informações reais sobre como o CX pode impactar as receitas futuras.
CES – Pontuação de Esforço do Cliente
O Customer Effort Score (CES) mede o quão fácil ou difícil é interagir com uma empresa. É um forte indicador geral de CX porque engloba todos os pontos de contato na jornada do cliente. Se um cliente encontrar dificuldades em qualquer fase, isso será refletido em sua pontuação. Ao identificar onde ocorrem essas dificuldades, os gargalos na jornada podem ser identificados e resolvidos com mais facilidade.
Pontuação de esforço do cliente
TTR – Tempo para resolução
O tempo de resolução (TTR) é uma métrica CX inestimável porque mede o desempenho real do serviço. Enquanto o CSAT e o NPS avaliam o sentimento, o TTR oferece uma visão operacional concreta na prestação de serviços. Foi demonstrado que a resolução rápida de problemas aumenta significativamente a lealdade e a satisfação, enquanto longos tempos de resolução muitas vezes sinalizam ineficiências sistêmicas. Ao comparar o TTR com o CSAT ou o NPS, você pode explorar os efeitos reparadores da resolução rápida de problemas – por exemplo, comparando as pontuações de clientes que tiveram tempos de resolução curtos e longos.
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(Podcast) #68: Como construir programas CX eficazes
Incluir uma variedade de métricas CX em seu programa fornece uma visão de desempenho mais equilibrada e de longo prazo. Vai além da satisfação e da lealdade para avaliar a eficácia operacional, as intenções futuras dos clientes e a facilidade de fazer negócios.
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