Como o ABN AMRO está construindo um negócio que gira em torno das necessidades do cliente

Jorissa Neutlingsdiretor digital do ABN AMRO, tem uma visão. E é atraente. Ela se juntou a nós no palco do nosso CX Summit EMEA no ano passado e novamente no CX Cast para descrever sua visão para a “Empresa Líquida” – uma empresa que se adapta instantaneamente ao contexto do cliente, elimina atritos e incorpora serviços onde os clientes já estão.

Transformando o ABN AMRO em uma empresa líquida

Três pilares principais sustentam a concretização dessa visão:

• Hiperpersonalização no centro. O ABN AMRO está a passar de interações estáticas, lideradas por produtos, para um envolvimento dinâmico e consciente do contexto. Em vez de esperar que os clientes procurem ajuda, o banco utiliza sinais, comportamentos e preferências preditivos para fornecer informações oportunas e relevantes, como descobrir opções de hipoteca no momento em que um cliente começa a explorar uma propriedade, e não depois de procurar manualmente por financiamento. Ao fundamentar cada interação no contexto individual, o banco garante que os clientes se sintam compreendidos, apoiados e orientados, em vez de processados.
• Interações conversacionais que removem o atrito. O ABN AMRO está redesenhando o envolvimento para que os clientes possam interagir de forma conversacional através de chat, voz, consultores humanos ou pontos de contato incorporados. Essa abordagem significa que os clientes não precisam mais interpretar a linguagem bancária ou alternar entre canais para concluir tarefas. Em vez disso, o banco pretende orquestrar uma conversa única e fluida, unindo dados, intenções e capacidades de serviço para fazer com que o setor bancário pareça humano, intuitivo e sem esforço.
• Arquitetura modular construída para velocidade e adaptabilidade. Para se mover como um líquido, a organização deve construir como um líquido. O ABN AMRO está a migrar para componentes de serviços modulares que podem ser integrados em múltiplas jornadas e ecossistemas de clientes. Essa modularidade permite que o banco implemente inovações com mais rapidez, incorpore recursos bancários em plataformas externas e faça iterações rapidamente à medida que o comportamento do cliente muda. É um compromisso arquitetônico e cultural com a velocidade. Em vez de reprojetar sistemas inteiros, as equipes podem atualizar ou trocar módulos sem interromper a experiência do cliente.

É revigorante ver uma empresa de 200 anos abraçar a agilidade enxuta de uma startup. Fazer isso em grande escala não é fácil e é mais um desafio de liderança e cultura do que de tecnologia. Ouça Jorissa explicar como ela está abordando isso em mais detalhes sobre o CX Cast desta semana.