À medida que Marks e Spencer continuam sofrendo com um dos piores casos de ruptura cibernética na memória recente, todos os olhos estão em sua resposta e se as consequências do ataque continuarão a atingir seus resultados a longo prazo.
Queríamos ver quanto efeito um incidente cibernético dessa escala pode ter em uma organização, mesmo uma tão estabelecida e respeitável quanto a M&S-e se a reputação de uma marca pode realmente ajudá-los a sobreviver melhor a um ataque desse tipo.
Leia os resultados de nossas pesquisas instantâneas abaixo.
A moeda da confiança
Este incidente cibernético não será sem consequências para a M&S. No entanto, embora as vendas e a percepção do cliente aceitem um impacto de curto prazo, nossa pesquisa mostrou que a M&S tem o suficiente de crédito corporativo de reputação corporativa no banco para enfrentar a tempestade a longo prazo, pois a maioria provavelmente lhes dá o “benefício da dúvida” sobre o assunto.
Mas isso não significa que as vendas de curto prazo e os volumes dos clientes não serão impactados. Observamos 25-33% dos compradores dizendo que comprariam em outros lugares se não conseguirem fazer compras on-line na M&S e atualmente são menos propensos a recomendar M&S a outros.
A M&S está aqui para ficar, mas os números de vendas mostrarão um grande buraco durante o período impactado, pois alguns compradores on -line migram para outro lugar.
Os clientes perdoarão e esquecerão?
Comparando pré/post o incidente cibernético, há algumas evidências de que a percepção da reputação da M&S enfraqueceu no nível da ‘caixa superior’, mas no geral se manteve notavelmente bem, apesar dos principais problemas operacionais e bem publicados …
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UM Declínio de 7% (de 39% para 32%) nos consumidores dizendo que eles ‘Definitivamente’ daria a M&S o ‘benefício da dúvida’ Se fosse confrontado com problemas de produto ou serviço em andamento
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No entanto, não há diferença significativa na caixa de 2 melhores dizendo ‘provavelmente/definitivamente’ (84% pré -v 82% post) daria à M&S o ‘benefício da dúvida’ Se foram confrontados com problemas de produto ou serviço em andamento, indicar que o declínio não é catastrófico – e é recuperável.
Um desafio para a defesa da marca
A M&S sofreu um declínio na defesa da marca devido ao incidente cibernético, com uma probabilidade significativamente menos provável de recomendar M&S a outros…
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Houve um declínio (87% Anterior 73% post) naqueles dizendo que provavelmente/definitivamente recomendaria M&S para outros
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No entanto, a maior mudança é de ‘definitivamente’ para ‘provavelmente’ recomendaria, sugerindo novamente que a M&S retenha alguma lealdade e advocacia do cliente
O que isso significa para o futuro da M&S?
A maioria indica que ficaria com M&S, principalmente entre aqueles que tentaram fazer compras on -line com eles durante o incidente. No entanto, uma minoria notável opta por fazer compras em outro lugar, indicando que as vendas serão impactadas no curto prazo
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Existem 25-32% das ocasiões em que os clientes compram (on-line ou na loja) em outros lugares, sinalizando um impacto temporário, mas notável, nas vendas e na mudança de compartilhamento para os concorrentes para concorrentes no curto prazo
Por fim, nossa pesquisa indicou que as marcas que construíram forte confiança no consumidor ao longo de muitos anos podem estar em uma posição melhor para enfrentar a tempestade até dos ataques cibernéticos mais ferozes do que as organizações onde a confiança e a lealdade do cliente já são frágeis.
No entanto, em um mundo em que os consumidores têm tanta escolha (on-line e na loja), mesmo as marcas mais célebres podem começar a ver seus clientes se mudarem para os concorrentes, se a oferta for interrompida. Em seguida, rapidamente se torna uma questão de comunicar de maneira eficaz e corrigir os problemas, antes que a ‘moeda de confiança’ acabar.
Três chaves levam
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É vital investir na experiência do seu cliente e na sua marca, para garantir que você tenha a boa vontade do cliente ‘no banco’, pois quando as coisas dão errado
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Em uma crise, a comunicação acessível, oportuna e autêntica com as partes interessadas é fundamental, porque clientes e mídias preencherão rapidamente qualquer vácuo com narrativas alternativas
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Certifique-se de ter um plano para os piores cenários, para que você não seja expulso por uma crise
Maru está aqui para ajudá -lo a moldar uma experiência de liderança no mercado, além de garantir que suas comunicações sejam projetadas para cada eventualidade.
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