Uma experiência digital pós-Sale (PDX) ajuda os clientes a ter sucesso através de atividades autodirigidas, os guia para obter mais valor dos investimentos atuais e reduz o risco de rotatividade. Parecer direto? Pense novamente. Se a criação de experiências digitais do cliente fosse fácil, veríamos muito mais na prática do que nós.
Um dos maiores desafios no design, lançamento e manutenção de um PDX eficaz é a coordenação do cinco áreas principais que aumentam o engajamento Para criar um destino único, sem costura e centrado no cliente. Sem coordenação e responsabilidade, o PDX pode degenerar rapidamente em uma mistura de treinamento de treinamento e suporte, interfaces de usuário diferentes, ferramentas desconectadas, links quebrados e informações desatualizadas ou conflitantes. Em pouco tempo, começa a parecer o sótão da vovó.
A experiência digital de pós -pós -b2b afeta diretamente a lealdade
Para manter e aumentar os clientes existentes, as empresas B2B devem se concentrar na criação de uma experiência de pós -pós -pale, onde os clientes obtêm valor. O marketing do cliente, o sucesso do cliente e a defesa do cliente devem se coordenar – e outras partes interessadas internas em vendas, suporte, educação e eventos – para garantir que a experiência digital do cliente seja confiável, atenda às suas necessidades, justifica o investimento e os deixa se sentindo positivos. Nossa pesquisa mostra que produzindo uma experiência com essas qualidades Cria e sustenta a lealdade entre os compradores B2B. E em esses tempos voláteisa fidelidade do cliente gera retenção, expansão e endosso que, por sua vez, ajudam a expandir os negócios.
Um ótimo PDX depende de funções e responsabilidades claramente definidas
As equipes de marketing de clientes, sucesso do cliente e defesa do cliente desempenhar papéis distintos, mas complementares para otimizar o relacionamento entre os clientes e sua empresa. Equipes que se alinham e coordenam bem para esse objetivo:
- Atenda a uma visão consistente da jornada de pós -pós -pós -veia do cliente em direção ao valor. Forrester publica estruturas que fornecem a estrutura Contra o qual as equipes podem alinhar os processos, métricas e tecnologia/dados necessários para apoiar a jornada de pós -pós -pós e retenha clientes. Estes, juntamente com os acordos sobre as personas dos clientes atendidos, tornam o foco em uma visão da jornada de Postale mais simples e consistente.
- Contribua para os resultados de negócios e clientes através de uma lente funcional. O PDX é uma área em que as responsabilidades comuns por oferecer os resultados dos clientes também depende de alcançar as contribuições específicas de cada equipe para: 1) envolver a rede de valores que molda a experiência geral do cliente; 2) garantir que a adoção maximize o valor obtido com a oferta; 3) confirmando que os clientes alcançaram valor mensurável; 4) criar advogados que aprimorem a reputação e o crescimento da empresa; e 5) identificar novas oportunidades para aumentar a receita por meio da expansão da conta atual.
- Envolva funções de pares na especificação de objetivos e recursos do PDX. As principais equipes do PostSale atravessam as linhas departamentais fluidamente, tornam a colaboração multifuncional um requisito e evite expor estruturas de relatórios aos clientes-especialmente ao projetar o PDX.
- Celebre os resultados alinhados com o valor do cliente. Cada função possuirá KPIs específicos relacionados aos objetivos e operações do PDX. As equipes líderes garantem que a atividade de experiência digital e as medidas de resultados reflitam as metas de valor compartilhado do cliente, como adoção, aprendizado, saúde do cliente e conquistas dos objetivos do cliente. Eles também garantem que os KPIs complementem, em vez de conflitos.
- Planeje, execute e relate o impacto do PDX nos negócios. Embora as medidas de atividade, como conclusão bem -sucedida de integração, produção de estudos de caso e participação no webinar, sejam barômetros úteis, as equipes de pós -pós -pálpebras devem observar como o PDX contribui para não apenas a eficiência e a escala, mas também para o impacto nos negócios, como retenção, receita e reputação.
É uma experiência digital de cliente nova ou atualizada no seu futuro? Sinta -se à vontade para Configure algum tempo com a Forrester Para discutir como otimizá -lo para as necessidades de seus clientes e suas metas de negócios.