Ampliando o conhecimento da corretagem sem dimensionar a equipe
Toda corretora tem o mesmo problema. Os agentes fazem perguntas o dia todo, todos os dias. Sobre políticas. Sobre ferramentas tecnológicas. Sobre status de comissão, documentos de divulgação, requisitos de CE, fluxos de trabalho de transações. As perguntas nunca param e muitas delas são as mesmas perguntas feitas repetidamente.
Historicamente, essas questões recaem sobre gestores e funcionários. Alguém atende o telefone. Alguém envia uma mensagem de volta em um sábado à noite. Alguém vasculha três sistemas diferentes para encontrar uma resposta que deveria ser fácil de encontrar. Entretanto, o trabalho para o qual os gestores foram realmente contratados – treinar, recrutar, gerar receitas – é empurrado para as margens.
Este não é um problema de treinamento. As corretoras investem pesado em treinamento. O conhecimento existe. Ele está presente nas plataformas de integração, nas transcrições de treinamento, nos manuais de políticas e nos chefes de gerentes experientes. O problema é o acesso. Quando um agente precisa de uma resposta às 21h de uma terça-feira, nenhum desses recursos está disponível. E o agente não vai vasculhar um sistema de gerenciamento de aprendizagem para encontrá-lo.
É aqui que a IA deixa de ser teórica e passa a ser operacional.
Comece com o problema, não com a tecnologia
No WAV Group, assessoramos corretoras sobre estratégia de IA todos os dias. O padrão que vemos com mais frequência é o de empresas que buscam a tecnologia em vez de começar pelo problema. Eles ouvem falar de uma nova ferramenta, executam um piloto e tentam descobrir onde ela se encaixa. Isso está ao contrário.
As corretoras que estão obtendo resultados reais estão fazendo uma pergunta operacional específica: como disponibilizar nosso conhecimento institucional no momento em que um agente precisa dele, sem aumentar o quadro de funcionários?
O movimento estratégico é treinar a IA com base no seu próprio conhecimento interno. Não é uma IA genérica que escreve descrições de listas ou resume artigos. IA que conhece sua corretora – suas políticas, seus processos, seus fluxos de trabalho de transações, seu conteúdo de treinamento, suas estruturas de comissões. Uma corretora carrega suas transcrições de treinamento, documentos de políticas e manuais operacionais em um sistema de IA treinado especificamente nesse conteúdo. Um agente que trabalha às 21h de um sábado pode fazer uma pergunta sobre um requisito de divulgação ou um processo de transação e obter uma resposta precisa e aprovada pela empresa em segundos. Não é uma resposta genérica da Internet. Uma resposta que reflita como sua corretora realmente opera.
Quando o sistema não tem uma resposta, a liderança é notificada para que a lacuna seja colmatada. Com o tempo, o sistema fica mais inteligente. O conhecimento se compõe. E, o que é mais importante, isso não desaparece quando um gerente veterano se aposenta.
Esta é a alavancagem operacional no sentido mais verdadeiro. Não substituindo pessoas, mas libertando-as para fazerem o trabalho que realmente requer um ser humano – treinar, recrutar, negociar, construir relacionamentos. Cada pergunta repetitiva que a IA trata é uma pergunta que o gerente não precisa interromper a noite para responder. Cada orientação passo a passo que um agente recebe às 22h equivale a um tíquete de suporte a menos na manhã de segunda-feira.
Uma corretora que acertou
Se isso parece teórico, não é. A Baird & Warner, uma das corretoras mais antigas e respeitadas do país, fez exatamente isso. Eles fizeram parceria com a BrokerBot para construir um assistente de IA treinado inteiramente com seus próprios materiais internos – e os resultados falam por si. Em 60 dias, quase 70% dos seus 2.700 agentes e funcionários estavam usando ativamente a ferramenta. Nos primeiros 45 dias, administrou mais de 5.800 chats e mais de 15.000 mensagens em chat, voz e texto.
Esses não são números piloto. Isso é adoção em nível de produção, bem acima das métricas normais de adoção de tecnologia em nosso setor.
A RE Technology publicou um estudo de caso completo sobre a implementação da Baird & Warner que detalha como eles a construíram, como a implementaram e o que aprenderam. Se você é um líder de corretagem e está pensando em como dimensionar o suporte sem aumentar os custos, este é o manual.
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