Se você acompanha as notícias nos últimos meses, entre todas as políticas, conflitos e cobertura de custo de vida, pode ter visto outra história menor, mas bastante significativa. A Suprema Corte ouviu recursos relacionados à venda potencial de empréstimos para carros, incluindo contratos de contrato particular e contratos de compra, com uma sentença esperada nos próximos meses.
Parece um pouco legal e chato? Não deveria. Esta decisão poderia impactar milhões de consumidores que compraram carros em finanças desde 2007, com algumas estimativas que mais de £ 30 bilhões em compensação poderia estar na mesa. Essa decisão tem o potencial não apenas de causar ramificações econômicas significativas, mas também de remodelar o futuro de como os acordos de financiamento automobilístico são vendidos no Reino Unido.
Com grande parte dos holofotes atuais focados em questões em torno das comissões ocultas e sobrecarregando, aqui em Maru estávamos interessados em entender se essa é a única dor de cabeça no horizonte para os credores de carros, ou se é apenas a ponta do iceberg…
Um terço dos clientes do PCP se sentiu pressionado a eliminar seu contrato de PCP
De todas as perguntas que fizemos aos usuários do PCP, essa foi a estatística que realmente definiu alarmes tocando. Deixe -o afundar por um momento. Um em cada três clientes com esses acordos se sentiu empurrado em sua decisão. Isso seria uma marca negra sobre a experiência do cliente de qualquer setor, mas quando consideramos as somas de dinheiro envolvidas na compra de carros, é especialmente gritante. Além disso, nossas ferramentas proprietárias do Sistema 1 revelam que, mesmo entre aqueles que dizem que não se sentiram pressionados, quase metade teve que realmente pensar em sua resposta – não foi um instante ‘não’ – sugerindo um nível de incerteza que reforça possíveis problemas em torno da venda errada.
Isso levanta a tampa em uma questão muito mais ampla que pode muito bem ter muito mais esforço para abordar do que simplesmente oferecer uma papelada mais clara. Ele sugere preocupações mais amplas em torno do próprio processo de vendas; Como os revendedores estão abordando essas conversas? Os clientes têm tempo e espaço suficientes para revisar T&Cs em detalhes? E como as comissões e os incentivos do revendedor são estruturados?
As vendas pressionadas criam custos adicionais surpresos na linha de que os clientes podem ter dificuldades para pagar
Também descobrimos que quase metade dos usuários de PCP dizem que ficaram surpresos com os custos adicionais associados a um plano PCP (como multas de milhagem ou cobranças relacionadas a condições no final do prazo do empréstimo). Preocupantemente, isso sobe para 60% dos menos de 35 anos (que podem ter menos experiência de tais acordos) e 85% daqueles que se sentiram pressionados desde o início. Isso realmente ressalta como essa pressão pode criar uma situação em que os clientes não entendam completamente as implicações do contrato. Alguns consumidores sinalizaram que foram ‘pegos’ por pagamentos de balão de fim de plano ou cobranças adicionais por pequenos danos, como pequenos arranhões. Preocupadamente, um consumidor nos disse que os custos ocultos eram tão altos que “impactaram (sua) capacidade de pagar (suas) contas naquele mês”.
Tudo isso está começando a pintar uma imagem que não estamos apenas falando sobre os detalhes técnicos sobre se as comissões foram claramente definidas com antecedência; A indústria de finanças automobilísticas está assumindo a responsabilidade adequada por garantir que seus clientes possam pagar os empréstimos que receberam, incluindo possíveis penalidades?
Embora as alternativas ao PCP sejam relativamente bem explicadas, riscos potenciais e implicações financeiras a longo prazo precisam de melhores esclarecimentos
Uma área que emergiu relativamente bem em nossas descobertas foi que 78% achavam que eles entendiam alternativas ao PCP (como compra de contratação, leasing ou empréstimos pessoais), com base no que o revendedor explicou na época. A revisão de algumas das melhores práticas nessa área de negociações pode muito bem revelar algumas tomadas importantes que os revendedores podem aplicar a outros elementos do processo, como custos adicionais que podem aplicar na linha.
Por outro lado, pouco mais de um em cada dez consumidores sentiram que riscos potenciais (por exemplo, patrimônio negativo, acusações de milhagem em excesso, mudanças nas taxas de juros) e implicações financeiras de longo prazo (por exemplo, pagamentos de balões, refinanciamento potencial) não foram algo que eles entendiam bem de suas interações com os revendedores. De fato, vários comentários do cliente nos disseram que, até fazer nossa pesquisa, eles pensaram que haviam entendido seu acordo – mas agora eles não tinham tanta certeza e não sabiam o que aconteceria no final de seu mandato.
É certo que esses são apenas alguns dos muitos detalhes envolvidos com esses acordos, mas também são muito importantes. Os pagamentos de balão podem se estender a dezenas de milhares de libras e, quando combinados com patrimônio negativo, podem deixar os consumidores em um Catch-22 no final do contrato. Compreender totalmente esses aspectos, com exemplos de valor de £, parece crucial para garantir que os consumidores possam apreciar completamente a escala de qualquer risco potencial.
O que isso significa para o financiamento de carros do Reino Unido?
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Garantindo que os clientes tenham o tempo, espaço e suporte necessário para absorver completamente e Entenda os detalhes de seus acordos propostos de financiamento automobilístico é fundamental; os credores devem demonstrar processos claros que entregam isso e assim Remova qualquer pressão que os clientes podem se sentir. Nosso mundo cada vez mais digital oferece uma oportunidade real aqui para remover parte da pressão do ambiente ‘pessoalmente’, oferecendo aos clientes espaço para considerar os detalhes. Por fim, considerando tudo, desde a maneira e os pontos de conversa do revendedor, até os prazos, documentação e canais digitais, será vital para proteger o relacionamento com o cliente de longo prazo.
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Descreva claramente possíveis custos adicionais, riscos potenciais e implicações financeiras de longo prazo em totalem um local de documento proeminente, com £ valores associados. Usar Exemplos e cálculos ilustrativos (relevante para a compra/situação de cada cliente) para dar vida a isso, para que os clientes possam entender qual nível de impacto eles podem estar analisando, para que possam tomar uma decisão informada sobre a acessibilidade.
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Quase independentemente da decisão da Suprema Corte, os danos já foram causados à confiança do consumidor no setor. 81% dos consumidores concordaram que é necessária mais transparência nos acordos da PCP avançando. Com isso em mente, os provedores financeiros fariam bem em considerar o que esclarecimentos públicos e segurança Eles podem fazer qualquer processos atualizados para resolver as preocupações; Como eles podem mostrar que ouviram e ouviram as preocupações dos clientes? Como eles estão trabalhando para garantir que os clientes entendam completamente seus acordos e estão tomando decisões confiantes e informadas?
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Várias dessas questões e ações refletem as melhores práticas descritas no Autoridade de Conduta Financeira Legislação de serviço do consumidorque entrou em vigor em julho de 2023. A parte da Lei descreve a necessidade de provedores financeiros para garantir que os clientes possam fazer decisões informadas e eficazes e compreenda as informações fornecido a eles. Nossos dados de pesquisa demonstram o quão importante não é apenas para os provedores perguntarem aos clientes se eles entendem sua documentação, mas também para Teste áreas específicas de entendimento relacionadas a cada documento; Muitos de nossos entrevistados pensaram que entenderam seus acordos até perguntarmos sobre tópicos específicos. Uma abordagem de melhor da categoria para as avaliações de impostos ao consumidor investigará mais profundamente o que são as principais deparidades dos clientes de cada documento.
Claramente, existem alguns desafios pela frente para o PCP. Felizmente, aqui na Maru, trabalhamos com marcas para moldar experiências mutuamente benéficas para clientes, colegas e empresas.
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