2. O papel que a pesquisa do cliente desempenha no mapeamento e otimização da jornada
Quando as marcas fazem parceria com uma empresa confiável empresa de pesquisa de clienteso foco vai além do “o que aconteceu” para “por que aconteceu” e “o que devemos fazer a seguir”. Aqui estão algumas maneiras principais pelas quais a pesquisa ajuda:
A. Defina e visualize a jornada
- Através de métodos qualitativos (por exemplo, entrevistas, grupos focais, jornadas de usuários), você pode descobrir os pontos de contato da vida real, os estados emocionais e os momentos de decisão de seus clientes.
- Inquéritos quantitativos (realizados por uma agência especializada em estudos de mercado) podem validar a frequência, a importância e o desempenho destes pontos de contacto em toda a população.
- Juntos, vocês constroem um mapa de jornada que reflete a realidade de como os clientes se envolvem, não apenas como você ter esperança eles vão.
B. Diagnosticar pontos problemáticos e momentos da verdade
- A pesquisa permite identificar onde os clientes desistem, ficam frustrados ou mudam para concorrentes. Esses são os principais momentos de “tudo ou nada”.
- Também traz à tona os elementos emocionais e atitudinais: por exemplo, como um cliente sentimentos quando confrontado com uma experiência de integração confusa. Essa dimensão emocional é importante porque o comportamento raramente é puramente racional.
C. Priorizar e otimizar
- Uma empresa líder em pesquisa de mercado no Reino Unido irá ajudá-lo não apenas a coletar dados, mas também a transformá-los em insights acionáveis: quais pontos de contato corrigir, quais segmentos abordar, quais experiências redesenhar.
- Com a otimização, vamos além do “mapeamento” para “melhorar”: aproveitamos a investigação para testar hipóteses, medir o impacto da mudança e iterar. Isto é mais do que apenas uma pesquisa única, é contínuo melhoria.
D. Incorporar em funções
- A verdadeira mudança significa que o insight da pesquisa do cliente deve informar as equipes de marketing, produto, serviço, digital e atendimento ao cliente. A jornada é multifuncional. A pesquisa ajuda a quebrar silos e alinhar equipes em torno dos clientes perspectiva.
3. Como uma abordagem orientada por pesquisa de mercado se alinha com a marca estratégica e os objetivos de mercado
Otimizar a jornada do cliente não é apenas um exercício de “marketing tático”. Está diretamente ligado a prioridades estratégicas maiores:
- Ao compreender a jornada do cliente, você estará mais apto a proteger e crescer saúde da marcaestabelecer métricas de rastreamento/saúde da marcae identifique como sua marca é percebida em diferentes estágios de interação.
- Um forte programa de insights de jornada ajuda você a agir como um dos melhores empresas de pesquisa de mercadoimpulsionando mudanças por meio de pesquisas, em vez de suposições.
- Especialmente para organizações que procuram avaliar “qual é a próxima área de crescimento?” ou “qual é o tamanho do mercado?” ou “como podemos melhorar a conversão e a fidelidade?”, a pesquisa do cliente centrada na jornada combina-se com o dimensionamento do mercado e a modelagem de comportamento para fornecer decisões confiáveis.
- Para clientes baseados no Reino Unido, trabalhar com agências de pesquisa de mercado em Londres ou outras empresas de pesquisa de mercado do Reino Unido muitas vezes oferece experiência local, conhecimento do comportamento do consumidor no Reino Unido e consolidação com programas globais.
4. Etapas práticas para aproveitar a pesquisa do cliente para otimização da jornada
Aqui está uma sequência pragmática que você pode usar internamente (ou com um parceiro como a Vision One) para passar da pesquisa à ação.
- Mapear o estado atual
- Use entrevistas qualitativas com clientes (e potenciais clientes) para construir um rascunho do mapa da jornada: O que eles estão fazendo? O que eles estão pensando e sentindo?
- Realize uma pesquisa quantitativa (por exemplo, através de uma agência de pesquisa de mercado do Reino Unido) para validar os principais pontos de contato, medir o sentimento do cliente e identificar segmentos de alto impacto.
- Identifique os principais momentos da verdade e pontos problemáticos
- Procure fases onde o abandono é elevado, a satisfação é baixa ou a percepção da marca enfraquece.
- Use a pesquisa para entender “por que” esses momentos são importantes – por exemplo, por meio de perguntas abertas ou entrevistas de acompanhamento.
- Priorizar e projetar melhorias
- Com insights de pesquisa, identifique quais pontos de contato da jornada oferecem o maior ROI potencial (em termos de conversão, retenção ou força da marca).
- Crie hipóteses de melhoria (por exemplo, “Se reduzirmos o tempo de integração em 50%, veremos um aumento de 10% na retenção”).
- Teste e meça
- Use serviços de pesquisa de clientes – qualitativos e quantitativos – para testar mudanças (pré-pós, controle versus experimento).
- Acompanhe métricas como esforço do cliente, satisfação, fidelidade e, em última análise, saúde da marca, juntamente com conversão e receita.
- Incorporar e iterar
- Faça do mapa da jornada do cliente uma ferramenta interna e dinâmica. Atualize-o quando ocorrerem grandes mudanças (novo produto, novo canal, novo segmento de clientes).
- Continue monitorando por meio de rastreamento de marca, pesquisas de jornada e dados operacionais. Garanta que os insights impulsionem o desempenho.
5. Por que escolher o certo assuntos de parceiros de pesquisa
Ao selecionar um parceiro de pesquisa para este tipo de trabalho, você deverá verificar:
- Experiência em mapeamento de jornada e pesquisa de clientes (qualitativa + quantitativa)
- Habilidades para unir insights com ações: não apenas coletar dados, mas ajudá-lo a tomar decisões confiantes
- Compreensão do seu setor e dos comportamentos específicos dos clientes (B2B vs consumidor, mercado do Reino Unido vs global)
- Integração do rastreamento da marca ou medição da saúde da marca junto com o trabalho da jornada (para que você veja não apenas a conversão, mas o valor da marca a longo prazo)
- Uma mentalidade de parceria: a pesquisa deve ser colaborativa, incorporada e alinhada com sua estratégia de marketing e negócios
6. Considerações finais
Otimizar a jornada do cliente não se trata de buscar ferramentas ou painéis brilhantes – trata-se de uma visão humana profunda e de ações inteligentes e disciplinadas. Quando você combina uma pesquisa de clientes de alta qualidade (de uma agência líder de pesquisa de mercado) com um foco estratégico claro, você prepara o terreno para a transformação: menos pontos de contato conflitantes, experiência de marca mais forte, maior fidelidade e, em última análise, crescimento.
Na Vision One, acreditamos que esta abordagem orientada por insights é exatamente o que separa uma marca que apenas existe em um mercado e que realmente conecta e lidera. Se você quiser explorar como a pesquisa do cliente centrada na jornada pode desbloquear o crescimento da sua marca ou aprofundar a saúde da sua marca por meio de insights em vez de suposições, vamos conversar.