Na Dreamforce 24, o Salesforce anunciou Fundaçõesuma atualização gratuita para os clientes que usam vendas ou serviço em nuvem Enterprise Edition ou superiores, que traz os principais recursos de departamento cruzado sem nenhum custo adicional. As fundações incluem recursos de vendas, serviços, marketing, comércio e nuvem de dados com uma interface de usuário aprimorada, facilitando as empresas para obter uma visão unificada de seus clientes e criar experiências conectadas e alimentadas com IA em vários pontos de contato do cliente.
Agentes de IA como os incluídos no Agentforce, especialmente em configurações como a nuvem de vendas com fundações e nuvem de dados, podem oferecer soluções poderosas para pequenas e médias empresas (SMBs). Essas soluções ajudarão as SMBs maiores a aumentar a produtividade, simplificar as operações e o crescimento de combustível, alavancando informações artificiais, automação e informações orientadas a dados.
As fundações do Salesforce, o Agentforce e o Data Cloud podem trabalhar juntos de maneira complementar para oferecer uma experiência coesa e eficiente de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Cada um desses componentes serve a um propósito distinto, mas se integra perfeitamente a ajudar as empresas a oferecer um melhor atendimento ao cliente, aprimorar os processos de vendas e aproveitar dados para obter informações mais profundas e personalização.
- Compreendendo o papel de cada componente: Antes de se aprofundar em como eles trabalham juntos, vamos definir o que cada um desses elementos faz:
- Fundamentos do Salesforce: Este complemento estende as principais funcionalidades da nuvem de vendas e da nuvem de serviços, com outros recursos padrão de CRM, como marketing e comércio. Ele também inclui o Data Cloud para gerenciar dados do cliente e fornece às equipes uma plataforma centralizada para interagir com os clientes. Ele também inclui a capacidade de personalizar a plataforma.
- Agente force: O Agentforce é uma nova camada da plataforma Salesforce que permite que as empresas construam e implantem agentes de IA que possam tomar medidas autonomamente em qualquer função comercial. Os agentes do Agentforce vão além dos chatbots e copilotes, usando recursos avançados de raciocínio para tomar decisões e agir, resolver casos de clientes, qualificar leads de vendas, otimizar campanhas de marketing e muito mais. O Agentforce oferece agentes autônomos de IA autônomos totalmente personalizáveis e prontos para uso que podem se conectar a qualquer dados corporativos e agir com vendas, serviços, marketing e comércio. O primeiro agente OOTB geralmente disponível é o agente do Agentforce Service. Mas o SalesOforce está trabalhando para liberar muitos tipos de agentes focados – agentes de SDR, agente de treinador de vendas, agente personalizado do comprador, agente de campanha etc.
- Nuvem de dados: Este é o mecanismo de dados de hiperescala do Salesforce, anteriormente conhecido como Salesforce Customer Data Platform (CDP). Ajuda a unificar dados estruturados e não estruturados de várias fontes em uma única visão abrangente do cliente. A Data Cloud se concentra na integração e harmonização de dados de vários sistemas, permitindo melhor segmentação de clientes, insights em tempo real e interações mais personalizadas. A IA preditiva e generativa da nuvem de dados, incluindo o Agentforce.
- Como eles trabalham juntos: Para ver como esses componentes interagem, vejamos as maneiras pelas quais se integram e se apoiam nas operações de uma empresa.
um. Unificação de dados e informações centralizadas do cliente
- A Data Cloud desempenha uma função fundamental ao reunir dados multimodais de várias fontes, como dados de CRM da Salesforce Foundations (Sales Cloud e Service Cloud), interações com sites, dados de mídia social e até dados de bancos de dados externos (Snowflake, Banco de Databricks, Amazon Redshift, Google BigQuery e mais) com zero.
- Ao criar uma visão unificada de 360 graus do cliente, a Data Cloud garante que todas as informações do cliente estejam atualizadas e consistentes em diferentes partes da organização.
- O Agentforce se beneficia desses dados unificados, pois permite que agentes de atendimento ao cliente (ou agentes de vendas, agentes personalizados de compradores, agentes de campanha de marketing etc.) vejam um histórico completo de interações, preferências e comportamentos para cada cliente. Isso permite que os agentes ofereçam serviço mais personalizado e resolvam problemas com maior contexto.
b. Atendimento ao cliente aprimorado com Agente force Agente de serviço - O agente do Agentforce Service é um agente de IA autônomo voltado para o cliente que ajuda os clientes a auto-serviço com suporte preciso e sempre ativo em qualquer canal-como voz, whatsapp, facebook messenger, sites e muito mais. Uma organização pode configurar um agente de serviços do Agentforce em minutos com tópicos e ações pré-construídas para casos de uso de serviços-chave, como gerenciamento de casos, gerenciamento de reservas, consultas de pedidos, gerenciamento de contas, problemas de entrega e perguntas frequentes em geral. Escalas e transferências para representantes humanos são perfeitas, com o contexto completo das interações compartilhadas instantaneamente no console de serviço. Quando integrados à nuvem de dados, os agentes de serviço do Agentforce podem acessar perfis detalhados de clientes, permitindo que eles entendam mais a jornada de um cliente.
- Isso permite que o agente de serviço do Agentforce adapte suas respostas com base em interações recentes de problemas de suporte ao cliente e preencha potencialmente questões futuras, sugerindo soluções relevantes com base em comportamentos ou transações anteriores com base em interações recentes de marketing, histórico de compras e outras atividades capturadas através da nuvem de dados.
c. Automatizando fluxos de trabalho para uma experiência perfeita - O Salesforce Sales Cloud e o Service Cloud inclui ferramentas de automação como Flow and Process Builder que ajudam a criar fluxos de trabalho e automatizar tarefas repetitivas. Essas automações podem ser aprimoradas ainda mais por aplicativos e dados adicionais de fundações e insights de dados da Data Cloud.
- Por exemplo, se o comportamento de um cliente indicar que eles podem estar infelizes ou em risco de sair, os usuários podem desencadear um fluxo para atribuir o caso automaticamente a um serviço de forforce de agente especializado em nuvem de serviço para atenção imediata.
- Da mesma forma, quando os dados de vendas ou os padrões de engajamento do cliente mudam, o Data Cloud pode desencadear ações automatizadas, como o envio de campanhas direcionadas ou oportunidades de seleção usando recursos de marketing disponíveis com as fundações do Salesforce.
d. Impulsionando os esforços de vendas e marketingData Cloud Surfaces Dados do cliente criados entre aplicativos no Salesforce ou em sistemas díspares automaticamente, fornecendo informações em toda a jornada do cliente para permitir que os profissionais de marketing criem listas de segmentação altamente direcionadas com base nos dados de casos de serviço ou em estágios de pipeline de vendas com insights que podem ter sido anteriormente inacessíveis. A Data Cloud também atua como uma base de dados confiável para ferramentas de IA bem -sucedidas, como agente de serviço do Agentforce ou Agentforce SDR, etc.e. Ativação de dados em tempo real e engajamento personalizado - A Data Cloud permite a capacidade de processar dados em tempo real, o que significa que pode desencadear atualizações entre os recursos do Salesforce Foundations e o Agentforce rapidamente.
- Esse fluxo de dados em tempo real significa que os agentes de atendimento ao cliente têm acesso às informações mais atuais, permitindo que eles reagam prontamente às mudanças no comportamento do cliente, e as equipes de vendas podem reagir rapidamente a novas oportunidades.
Perspectiva:
A maioria das pequenas e médias empresas (SMBs) está usando apenas o CRM para departamentos de vendas com a nuvem de vendas. Eles também podem ter várias soluções de pontos diferentes que os departamentos diferentes usam – isso cria sistemas díspares de muitos aplicativos diferentes, cada um com seus próprios dados.
A plataforma conectada do Salesforce com as fundações ajudará a reunir equipes de diferentes departamentos e os dados associados em um sistema unificado. A Data Cloud unificará os dados de diferentes registros de contato nessas equipes para fornecer o contexto para os dados do cliente da empresa.
Com as fundações e a nuvem de dados disponíveis para vendas e serviços de serviço, as SMBs podem desbloquear o potencial da IA para permitir que as SMBs impulsionem o crescimento por meio de decisões informadas e apoiadas por dados. Essas soluções fornecem ferramentas acessíveis, escaláveis e práticas que se alinham às necessidades dos negócios em crescimento, permitindo que eles competam em mercados maiores e prosperem em uma paisagem em rápida evolução.
Tudo isso ajuda a abordar a questão -chave das SMBs “Eles não entendem o que a IA pode fazer por seus negócios, como isso pode ajudar?”
Os principais benefícios dessas soluções infundidas com IA fornecerão:
- Maior produtividade: Automação de tarefas de rotina, comunicação simplificada e ajuda aprimorada para a colaboração, as empresas operam com mais eficiência.
- Melhor engajamento do cliente: as ferramentas de IA fornecem atendimento e suporte personalizados ao cliente, melhorando a satisfação e a retenção do cliente.
- Tomada de decisão informada: as idéias orientadas a dados ajudam as pequenas e médiasmos, a tomar decisões de negócios mais inteligentes, antecipar as tendências do mercado e alocar recursos com mais eficiência.
- Economia de custos: Automação e gerenciamento otimizado de recursos reduzem o desperdício e melhoram a eficiência operacional, economizando tempo e dinheiro.
- Escalabilidade: A IA permite que as empresas cresçam sem um aumento proporcional na carga de trabalho, permitindo lidar com mais clientes, pedidos e dados com um esforço adicional mínimo.
No entanto, o Salesforce precisará educar as PMEs sobre essas inúmeras ferramentas e soluções, como elas trabalham juntas e o benefício final que eles oferecem. Como as SMBs aprendem com o sucesso de outras pequenas e médias empresas, a construção de um repositório de histórias iniciais de sucesso será essencial para criar impulso no mercado.