Contratando um assistente que dura

(Foto: Elli Davis)

Quando as demandas administrativas começaram a afastá -la da parte mais importante de seus negócios – seus clientes – Elli Davis sabia que era hora de agir.

Davis, representante de vendas e vice-presidente sênior de vendas da International Realty Canada da Sotheby, contratou a assistente licenciada Linda Burford há 22 anos e tudo mudou.

Davis, com sede em Toronto, diz: “Eu estava gastando mais tempo gerenciando a papelada e a logística do que orientar compradores e vendedores através do que é frequentemente uma das maiores decisões de suas vidas. Eu sabia que precisava de alguém nos bastidores para ajudar a manter as coisas bem para que eu pudesse ficar focado no cliente e isso ainda é verdadeiro hoje”.

Davis estava no setor imobiliário há vários anos e construiu um banco de dados.

“Em um ponto do final dos anos 80, eu tinha mais de 70 listagens e percebi que não podia dar aos meus clientes o nível de atenção que eles mereciam sem ajuda. Foi quando o termo ‘Assistente de Imóveis dedicado’ foi cunhado”, disse ela.

“Entrei no escritório do gerente da minha filial para perguntar se a jovem na recepção poderia trabalhar para mim. Essa decisão moldou a maneira como trabalhei desde então, gerenciando uma equipe de suporte de assistentes licenciados e não licenciados, juntamente com um agente de comprador dedicado”.

Seu primeiro assistente foi licenciado após alguns anos no início dos anos 90, seguido por outro assistente licenciado no final dos anos 90. Burford foi o membro da equipe mais antigo nesta posição de 2003.

Davis diz que estava procurando alguém com “fortes habilidades organizacionais e, idealmente, alguém licenciado”.

A educação era importante, disse ela, mas mais do que isso, ela estava procurando alguém com iniciativa, discrição e uma presença calma e capaz sob pressão.

Burford trouxe tudo isso, juntamente com a disposição de crescer ao lado dos negócios.

“Meu assistente deve ser intuitivo, com um forte relacionamento que lhes permita antecipar como eu responderia ou o que eu poderia precisar em uma determinada situação. Eles também devem ser tecnologicamente adeptos, capazes de navegar em plataformas do setor com facilidade, conduzir pesquisas de mercado e garantir que todas as práticas alinhem com as diretrizes do (Conselho Imobiliário de Ontoio)” ”, e

Evolução do papel

A princípio, o papel se concentrou na papelada, agenda, preparando materiais de marketing e organizando detalhes da listagem.

À medida que os negócios evoluíram, o mesmo aconteceu com o papel de Burford, expandindo -se para incluir comunicação direta com clientes e agentes cooperados, gerenciar o fluxo de negócios e linhas do tempo e, finalmente, assumindo responsabilidades licenciadas no atendimento ao cliente, diz Davis.

“A posição naturalmente cresceu de escopo para atender às crescentes demandas dos negócios”.

O que exatamente os assistentes licenciados fazem?

“Um assistente licenciado pode fazer quase tudo o que posso em termos de transações, marketing e comunicação do cliente. Um assistente não licenciado não pode fornecer conselhos imobiliários. É importante entender os limites e garantir que o assistente trabalhe dentro deles”, diz Davis.

“Ter um assistente licenciado permite maior flexibilidade e capacidade de resposta. Eles podem discutir listagens e tendências de mercado, participar de exibições e acessar visitas e ajudar a gerenciar transações de uma maneira que um assistente não licenciado não pode. Também permite que eles cresçam profissionalmente, o que leva a uma maior satisfação no trabalho e a longevidade no papel.”

Se você está pensando em contratar um assistente licenciado, diz Davis, comece identificando o que está afastando você do atendimento ao cliente.

Como obter o que você precisa ao contratar um assistente licenciado

Segundo Davis, essas são as principais coisas a serem lembradas ao contratar:

• Não espere até ficar sobrecarregado.
• Contrate com uma sensação clara do que você precisa hoje e como isso pode evoluir amanhã.
• Invista em alguém com quem você possa treinar e crescer.
• Procure alguém que complementa seus pontos fortes e que valorize seus negócios como se fosse o seu.
• Procure alguém com integridade, atenção aos detalhes e inteligência emocional. “Eles precisam ficar calmos sob pressão, hábil no uso de plataformas de tecnologia imobiliária e alinhados com sua ética de trabalho. Você pode treinar alguém em sistemas, mas não pode treinar atitude ou intuição. Sempre confio no meu intestino quando se trata de contratar”, diz Davis.
• Personalidade e compatibilidade são “absolutamente críticas”. “Meus assistentes são frequentemente o primeiro ponto de contato para os clientes e seu comportamento reflete minha marca. Sempre escolhi pessoas gentis, inteligentes e empáticas, pessoas que compartilham meu compromisso com o serviço de alto toque. A compatibilidade é tão importante nos bastidores.

Dizendo adeus

Depois de mais de duas décadas trabalhando com Davis, Burford se aposentou recentemente. Aprendendo a trabalhar sem ela assumiu um planejamento, paciência e comunicação atenciosos, diz Davis.

“As transições nunca são fáceis, especialmente quando você trabalha com alguém por muitos anos, mas nos aproximamos de maneira aberta e colaborativa. Linda foi fundamental para o treinamento e compartilhar tudo, desde o fluxo de processos até as preferências do cliente”.

Julie Ambachtsheer, sua nova especialista em atendimento ao cliente licenciada, teve a chance de aprender gradualmente. Davis também se certificou de se sentir apoiado.

“O profissionalismo de Linda e o entusiasmo de Julie fizeram dele uma transferência suave.”

Ao contratar Ambachtsheer, Davis diz que procurou “para muitas das mesmas qualidades – confiabilidade, calor, inteligência. Mas Julie também traz seus próprios pontos fortes para o papel. Todo contrato é uma oportunidade para aprimorar os negócios de uma nova maneira”.

Ajustando o papel às necessidades atuais

Como especialista em atendimento ao cliente licenciado, a diferença está principalmente no título e no foco, diz ela. “Um especialista em atendimento ao cliente é mais voltado para o exterior, focado na comunicação, serviço e experiência do cliente, enquanto um assistente licenciado pode se concentrar mais na coordenação da transação.

“Tanto o foco principal de Linda e Julie foi e continua sendo atendimento ao cliente, garantindo que forneçamos suporte consistente e de alto nível durante todo o processo de compra e venda. Dito isto, também há um nível de flexibilidade na equipe para ajudar na pesquisa de mercado, gerenciamento de banco de dados e outras tarefas dos bastidores, conforme necessário”, diz Davis.

“Desde que Julie ingressou, nós giramos um pouco, pois ela também está trabalhando ativamente com compradores, que tem sido uma extensão natural de seu papel”.

Davis decidiu contra um assistente virtual, diz ela, porque “o setor imobiliário é um negócio pessoal. Meus clientes valorizam a conexão e eu também. Eu queria alguém que pudesse conhecer clientes cara a cara, percorrer uma propriedade e pegar as nuances que nem sempre se depararam com e-mail ou telefone. Você simplesmente não pode substituir esse tipo de presença por um assistente virtual.”

Pensamentos finais

“Olhando para trás, contratar o primeiro assistente foi um ponto de virada na minha carreira”, diz Davis.

“Isso me permitiu elevar o nível de serviço que ofereço e construir relacionamentos duradouros do cliente. Desde então, tive o privilégio de trabalhar com uma equipe de profissionais leais e dedicados que compartilham meus valores. Por trás de todo agente de sucesso é um forte sistema de apoio”.