Independentemente da perspectiva de qualquer pessoa sobre o futuro do sector imobiliário comercial, uma coisa em que todos concordam é que a pandemia marcou o início de uma mudança sísmica na forma como as pessoas interagem com o sector imobiliário. Nos locais de trabalho de hoje, como você trabalha é tão importante quanto onde você trabalha. O maior facilitador dessa mudança dinâmica tanto nas preferências dos trabalhadores como nos estilos que as empresas agora aceitam é a tecnologia. Os avanços na tecnologia nas últimas duas décadas, incluindo soluções de videoconferência, aplicações de armazenamento em nuvem, smartphones e Internet de alta velocidade acessível, tornaram mais fácil para as pessoas trabalharem remotamente, mas foi a pandemia que realmente testou a viabilidade de iniciativas de trabalho em larga escala em qualquer lugar. E eles funcionaram. Embora ainda haja um debate saudável sobre se a produtividade dos funcionários diminui quando trabalham remotamente (empresas como Força de vendas e Disney são convencido de que o trabalho remoto é um assassino de produtividade), estou convencido de que o trabalho híbrido veio para ficar.
A questão mais urgente a ser respondida é por que os funcionários desejariam retornar aos seus escritórios? Se não for para acessar o novo gadget tecnológico mais legal ou para imprimir em uma impressora hiperdigital, o que trará as pessoas de volta aos seus escritórios em massa? Essa é a grande questão para proprietários e gestores imobiliários com propriedades em todo o mundo. O imobiliário é a maior classe de activos do mundo, pelo que o sucesso ou o fracasso desta indústria tem ramificações para toda a economia global. Para fins de contexto, o mercado imobiliário comercial dos EUA por si só é estimado em mais de US$ 20 trilhões.
O mercado imobiliário é cíclico, por isso a maioria dos proprietários já passou por crises no mercado antes. Mas desta vez é diferente. O desemprego está em torno dos mínimos históricos e, de um modo geral, a economia ainda está forte. A fraqueza do mercado não é um produto da economia, mas sim uma mudança de comportamento. E embora a economia tenha permanecido forte, as coisas deverão tornar-se mais difíceis à medida que as taxas de juro disparam e a maioria dos especialistas prevê uma recessão ainda este ano.
O que anteriormente funcionou para atrair funcionários para edifícios de escritórios pode não funcionar agora. Uma maneira pela qual os proprietários muitas vezes melhoram o apelo de um edifício é investindo em comodidades como academias de ginástica, salas de jogos e clínicas de saúde. Além disso, eles investiram pesadamente em eficiências assistidas por tecnologia, incluindo internet de alta velocidade, elevadores de despacho de destino, controle de acesso sem uso das mãos e aplicativos de engajamento de inquilinos. Estes investimentos ajudaram a aumentar as conveniências dos funcionários, juntamente com a criação de eficiências tão necessárias, mas não acredito que estas soluções tenham criado uma força motriz para aumentar a frequência com que os funcionários chegam ao escritório. Os ocupantes empresariais têm agora mais poder de negociação do que antes da pandemia e estão a avaliar cuidadosamente as suas opções para garantir que os escritórios que escolhem arrendar irão satisfazer as suas necessidades e proporcionar aos seus funcionários a melhor experiência possível.
Recentemente tive o privilégio de me reunir com a equipe de Experience Management da Hines. A Hines é uma das maiores gestoras privadas de investimentos imobiliários do mundo. Sua empresa tem mais de US$ 90 bilhões em ativos sob gestão, mais de 100 milhões de pés quadrados de imóveis de terceiros que administram e tem uma presença que se estende por 30 países. Ao longo dos 66 anos desde a fundação da Hines, eles têm sido consistentemente reconhecidos como pioneiros no setor. A equipe de liderança da Hines se comprometeu a elevar o padrão e reinventar o significado da Experiência do Inquilino. A métrica que consideram é o “Retorno da Experiência”, que equivale ao valor que os avanços presenciais e tecnológicos fazem com que os funcionários cheguem ao escritório e se envolvam com soluções para a sua subsistência que vão muito além da simples vida no escritório.
Embora a tecnologia desempenhe um papel importante na estratégia da Hines, é apenas parte da sua solução. Eles lançaram um conjunto abrangente de iniciativas que definirão o novo padrão de Experiência do Cliente no setor imobiliário. Para proporcionar verdadeiramente um nível de hospitalidade em imóveis comerciais que muitas vezes só é encontrado num hotel de luxo, é necessária uma estratégia holística que se concentre primeiro no elemento humano e, em segundo lugar (ou terceiro), em como a tecnologia pode servir como uma ferramenta para facilitá-lo. A forma como os funcionários do edifício interagem e prestam serviços aos seus inquilinos são os principais impulsionadores da satisfação dos inquilinos.
Para compreender a força motriz da cultura focada no cliente da Hines, tudo o que você precisa fazer é ouvir uma única frase que o fundador da empresa, Sr. Gerald Hines, afirmou no início da década de 1970: “Estamos no setor de serviços e é melhor nunca esquecermos disso”. Esse sentimento foi incorporado à cultura de Hines que prioriza as pessoas. Como parte de seu compromisso contínuo com a centralização humana e a experiência do cliente, a empresa anunciou vários novos programas e recursos projetados para levar seu melhor atendimento ao cliente a novos patamares. Dois deles incluem:
Para compreender e apreciar totalmente esses 2 programas em detalhes, tive muita sorte de receber a visita guiada do Vice-Presidente Sênior de Serviços Globais ao Cliente da Hines – Whitney Burns.
A vida é uma jornada onde a única constante é a mudança. A mudança muitas vezes acontece gradualmente, mas de vez em quando um evento pode surgir do nada e virar o mundo inteiro de cabeça para baixo. A Pandemia COVID-19 foi um desses eventos. Após a pandemia, algumas empresas continuaram com a mentalidade de Negócios como sempremas a Hines não era uma dessas empresas. Eles perceberam que precisavam se adaptar e se transformar de acordo com o mundo ao seu redor. Embora a criação de espaços sempre tenha estado no ADN e na base da sua empresa, a pandemia fez com que Hines reconhecesse que era fundamental que a sua equipa tivesse ainda mais propósito na forma como concebem e operam os seus espaços. O seu objetivo é interagir com os seus inquilinos e residentes a um nível humano, ao mesmo tempo que se desafiam a proporcionar experiências melhores e mais significativas. Como Whitney detalha abaixo, a sua missão de se adaptar a estas mudanças e abordar esta mudança de mentalidade foi precisamente a razão pela qual criaram a Hines Experience Academy.
“A Hines Experience Academy oferece treinamento em hospitalidade com curadoria projetada para transformar nossos negócios, permitindo-nos construir e promover uma cultura de centralização no cliente em toda a empresa e diferenciar nossas ofertas de gerenciamento de propriedades e gerenciamento de instalações. Cobrimos teorias de alto nível e estratégias táticas para fornecer às equipes as ferramentas necessárias para criar experiências memoráveis para os clientes em todos os tipos de produtos. Pense desta forma: fomos além de apenas estar no setor de serviços. Nós nos consideramos estar no setor de hospitalidade. Nós acredito que é mais do que apenas cuidar de edifícios e contactos importantes. É cuidar de cada indivíduo. Vamos dar aos nossos clientes o presente do tempo, selecionando comodidades e serviços que lhes permitam ser mais produtivos, não apenas no trabalho, mas na vida. Vamos interagir com eles de uma forma que os faça sentir-se vistos e cuidados. Temos a oportunidade de fazer muito mais do que apenas retornar ao escritório. Na Hines, vemos isso como uma oportunidade para melhorar sua qualidade de vida”.
À medida que o mercado começou a abrandar e a concorrência pelos inquilinos atingiu um ponto mais alto, as palavras da moda que dominaram os materiais de marketing e promocionais das empresas imobiliárias mais proeminentes do mundo são: Experiência do inquilino. A tecnologia tornou-se a peça central das iniciativas de Experiência do Inquilino que estes proprietários e gestores de propriedades têm defendido nos últimos anos. Mas, como Whitney detalha abaixo, a tecnologia é importante para a Hines, mas é apenas uma parte de sua estratégia abrangente.
“Adotamos uma abordagem que prioriza as pessoas, tanto do ponto de vista do funcionário quanto do cliente. Não estamos ignorando a tecnologia e os aplicativos, não me interpretem mal. Estamos engajados, investidos, testando e testando. Mas os aplicativos por si só não criam uma experiência. Eles entram e saem como lixo, e sem os humanos incrivelmente talentosos, empáticos e de alto QE para alimentar a tecnologia e criar o conteúdo e a conectividade, os aplicativos são inúteis.
Queremos inverter o roteiro do escritório, tornando-o não um lugar onde as pessoas “têm que ir”, mas um lugar que agregue valor e permita que elas – por meio de serviços e comodidades – sejam mais produtivas, não apenas para o trabalho, mas para a vida. Queremos apoiar a pessoa inteira, não apenas sua vida profissional. Tenho dois filhos pequenos, de 2 e 6 anos. Quando entro no prédio pela manhã, às vezes sinto como se já tivesse corrido uma maratona. Precisamos pensar nas diferentes pessoas que entram e saem dos nossos ativos e na melhor forma de apoiá-las de forma holística. Isso inclui exames oftalmológicos no local, serviços de spa, pré-verificação TSA, etc.
Um belo edifício não faz muito, e queremos ter certeza de que o software (serviços, conectividade humana, etc.) corresponde ao hardware (mármore lindo, interiores fabulosos, design funcional) em nossos ativos”.
O Guia de viagem da Forbes é o único sistema de classificação global independente para o setor de serviços de hospitalidade. Além de suas classificações, a publicação fornece insights e perspectivas sobre a indústria da hospitalidade de luxo desde 1958. Quando as pessoas pensam no Forbes Travel Guide, associam imediatamente esta publicação a hotéis, restaurantes e spas de luxo, e é por isso que você pode se surpreender ao saber sobre sua parceria com uma imobiliária comercial. Mas embora a Hines seja uma empresa global de investimento, desenvolvimento e administração de propriedades imobiliárias, eles se consideram parte do setor hoteleiro. Foi este ponto de vista único que levou a Hines a tomar a decisão de se tornar a primeira empresa imobiliária comercial a fazer parceria com o Forbes Travel Guide para garantir que estavam a cumprir o seu compromisso de estabelecer e fornecer padrões de serviço de nível de hospitalidade aos seus clientes.
“O Forbes Travel Guide é um recurso enorme para ajudar a garantir que tenhamos os processos de controle de qualidade/controle em vigor, não apenas dizer oferecemos um serviço de nível de hospitalidade, mas para realmente garantir que o entregamos. Fomos direto à fonte de algumas das experiências mais memoráveis e incríveis do mundo para criar nossos padrões”.
O que realmente chamou minha atenção quando me encontrei com a equipe de Hines foi a paixão e o entusiasmo que eles tiveram ao me detalhar seu plano. Não deveria ser nenhuma surpresa que a principal motivação de uma empresa imobiliária seja o aluguel de espaço, mas tive a sensação da equipe da Hines de que, mesmo que um prédio fosse totalmente alugado, eles ainda teriam o mesmo nível de orgulho em oferecer aos seus inquilinos (que eles chamam de clientes) uma experiência que só a Hines pode oferecer. A Hines foi pioneira em muitas melhorias no setor imobiliário comercial ao longo de seus 66 anos de história, e essa tendência continua quando se trata de Experiência do Inquilino. Eles estão elevando o padrão e estabelecendo novos padrões e, se a história servir de guia, prevejo que muitas das outras empresas imobiliárias comerciais os observarão de perto enquanto adotam suas próprias iniciativas semelhantes.
Para saber mais sobre como a Hines inspira em suas propriedades visite este link