Estudo de caso de satisfação do cliente de transporte

Esta postagem do blog é um resumo de um projeto recente concluído pela Research & Marketing Strategies, Inc.

Fundo: Uma organização de transporte escolar recentemente fez parceria com a Research & Marketing Strategies, Inc. (RMS) para conduzir pesquisas sobre estratégias de vendas. O cliente queria entender melhor a satisfação do cliente e a percepção dos serviços prestados pela organização. O objetivo da pesquisa de mercado era fornecer insights necessários para a tomada de decisões para determinar como o cliente poderá atender melhor sua base de clientes principais no futuro.

Abordagem: A equipe do RMS Analytics coletou dados de clientes atuais, potenciais e antigos por meio de uma pesquisa on-line cega e de entrevistas telefônicas aprofundadas (IDIs). Durante a pesquisa cega, a identidade do cliente não é divulgada ao participante. Para aprimorar a satisfação do cliente com os serviços prestados pela organização, a RMS criou um roteiro de pesquisa on-line e um guia de entrevista que foram revisados ​​e aprovados pelo cliente antes de iniciar o trabalho de campo. As perguntas focaram em como o entrevistado avaliou a satisfação com determinados serviços, as percepções do atendimento ao cliente, a satisfação com a estratégia de vendas da empresa, bem como o nível de interesse nos serviços que o cliente considerava agregar ao seu conjunto de ofertas. O trabalho de campo durou aproximadamente duas semanas para as entrevistas em profundidade e uma semana para a pesquisa online. Após o período de coleta e análise de dados, um relatório abrangente foi entregue ao cliente, que incluía um painel visual das descobertas, bem como os próximos passos e recomendações.

Resultados: Aqui estão alguns destaques das descobertas do estudo:

• A pesquisa identificou as áreas em que a organização se destaca no atendimento aos seus clientes, incluindo excelente atendimento ao cliente e confiabilidade da organização.
• Foram identificadas as principais necessidades de serviço desejadas pelos clientes, que incluíam educação e treinamento, entrega de peças, catálogo e pedidos de peças on-line e serviço de reparo de carrocerias de veículos.
• Como o cliente interage com três grupos de stakeholders distintos durante o processo de compra, a RMS identificou as informações mais desejadas por grupo de stakeholders para agilizar a estratégia de vendas e melhorar a experiência do cliente.
• Para aumentar ainda mais a satisfação dos clientes atuais, bem como ganhar participação de mercado adicional, a RMS identificou uma oferta de nicho de mercado que a organização pode oferecer para simplificar o processo de compra e atrair clientes concorrentes.

A RMS é uma empresa de pesquisa de mercado de serviço completo localizada em Syracuse, NY. Se você estiver interessado em saber mais sobre nossos recursos de pesquisa, entre em contato com Sandy Baker, nossa Diretora Sênior de Desenvolvimento de Negócios e Estratégia Corporativa da SandyB@RMSresults.com ou ligando para 1-866-567-5422. Visite nosso site em www.RMSresults.com.