Gui, bate -papo, voz, xr, oh meu!
Com a proliferação de plataformas de mídia social, dispositivos inteligentes e interfaces de conversação, as maneiras pelas quais os europeus interagem com as marcas se expandiram. Os pontos de contato do cliente agora abrangem sites, aplicativos móveis, chatbots, email, assistentes de voz e até tecnologia vestível – cada um apresentando uma oportunidade única de adquirir, envolver e servir.
Os clientes-mais empoderados, discernidos e dispostos a explorar do que nunca-esperam experiências convenientes, sem costura e orientadas por valor de marcas. Enquanto isso, os líderes de negócios CX e digitais costumam expressar frustrações como: “Lançamos esse novo recurso, mas quase ninguém o está usando – e não entendemos o porquê” ou “Implementamos um chatbot, mas o engajamento é baixo. Como fazemos com que os clientes realmente o usem?” Esses desafios geralmente surgem de uma incompatibilidade entre a solução e as necessidades reais do cliente. Às vezes, a ferramenta falha em resolver o problema de maneira eficaz – ou pior, está resolvendo completamente o problema errado. Além disso, o comportamento do cliente é profundamente influenciado pelo contexto. As pessoas interagem com as ferramentas digitais de maneira diferente, dependendo de seu ambiente, objetivos e restrições no momento.
Comportamentos digitais continuam a evoluir
Os clientes estão cada vez mais usando comandos de voz por meio de assistentes virtuais em smartphones ou alto -falantes inteligentes para controlar Dispositivos e informações de acesso-Valorizando a velocidade e a conveniência das mãos livres. No entanto, para tarefas como verificar uma entrega tardia, esses mesmos usuários podem preferir mensagens de texto com um agente de suporte por meio de um bater papo interface. Para atividades mais envolvidas, como consumo e comércio tarefas, eles costumam se transformar em um rico Interface do usuário gráfico (GUI) Em um smartphone – por exemplo, para comparar análises de produtos antes de fazer uma compra ou transação. Estes mudando preferências sublinhe como contexto – Do meio ambiente à urgência – molda o comportamento digital.
Entenda o cenário europeu de consumidor digital
Para atender ao aumento das expectativas e design dos clientes experiências digitais Isso realmente ressoa, as organizações devem fundamentar suas estratégias digitais em uma compreensão profunda e orientada a dados de seus usuários. Isso começa com a descoberta de informações acionáveis sobre comportamentos e preferências do público. Para orientar sua estratégia de experiência digital (DX) de maneira eficaz, você precisa entender quais modos de interação (por exemplo, GUI, voz, bate -papo, etc.) os consumidores usam para várias tarefas (por exemplo, controle, comunicação, comércio etc.) e quantos dispositivos, canais e plataformas dependem. É por isso que desenvolvemos duas ferramentas poderosas: o Mapa de momentos digitais e o Rastreador de conexões digitais. Cada um combina um conjunto de dados e um modelo para ajudá -lo a tomar decisões mais inteligentes do DX.
O mapa de momentos digitais
O Mapa de momentos digitais Avalia os comportamentos e atitudes do usuário em 16 combinações diferentes de modos de interação e tipos de tarefas com base em uma pesquisa anual da Forrester. Ajuda a responder a perguntas como: “Que porcentagem de pessoas na Alemanha prefere usar tarefas de voz para controle, como ajustar um termostato inteligente?” Acabamos de publicar cinco relatórios específicos do mercado europeu nesta série para apoiar essas decisões:
Esta abordagem baseada em tarefas destaca a importância de projetar experiências que são ambos consciente do contexto – responsivo à situação do usuário – e orientado a preferênciasadaptado às necessidades e expectativas individuais.
O rastreador de conexões digitais
O Rastreador de conexões digitais Avalia quantos dispositivos, canais e plataformas as pessoas confiam – por região/mercado – com base em uma pesquisa anual da Forrester. Ajuda a responder a perguntas como: “Quantos dispositivos, canais e plataformas estão usando, em média, este ano na França?” Essas idéias, por exemplo, podem ajudá -lo a determinar se suas campanhas de marketing estão alcançando usuários em todo o número certo de pontos de contato. Aqui estão os cinco relatórios específicos do mercado europeu nesta série:
Esses relatórios revelam que os consumidores europeus estão altamente conectados, envolventes em uma variedade de dispositivos, canais e plataformas em expansão – geralmente simultaneamente. Um consumidor típico pode navegar por um produto em um tablet, comparar preços em um smartphone e finalizar a compra em uma área de trabalho. Esse comportamento multicanal, multicanal e multicanal, redefiniu as expectativas do cliente; A consistência e a continuidade nos pontos de contato digitais agora são um requisito. Para atender a essas expectativas, as marcas devem fornecer experiências digitais integradas e integradas, independentemente de onde, quando ou como os usuários optam por se conectar.
Desenvolva uma estratégia DX orientada a dados
Juntos, esses relatórios destacam uma mudança crítica: as estratégias de DX devem evoluir além das abordagens centradas no produto e no canal para se tornar consciente do contexto – Compreendendo as nuances dos momentos digitais – e canal e agnóstico de canal e dispositivo. Um profundo entendimento de ondeAssim, comoe por que As pessoas interagem entre os canais digitais permitem que as organizações:
- Adote uma mentalidade de primeiro cliente. Comece com o usuário final e trabalhe para trás para informar a estratégia e a execução.
- Priorize com propósito. Use insights orientados a dados para se concentrar no que realmente importa, embora decida com confiança o que não perseguir.
- Projete experiências digitais unificadas. Crie interações perfeitas e com reconhecimento de contexto, conectadas, convenientes e alinhadas com as necessidades do usuário.
Ao quantificar padrões de engajamento digital, as organizações podem com confiança Escolha e justifique seus investimentos em DXaprimore o UX, aumente o engajamento e antecipe as necessidades futuras.
Vamos conectar
A Forrester fornece aos clientes orientação e dados personalizados. Para começar, agendar uma sessão de orientação comigo para discutir os modelos e dados com mais detalhes. Você também pode solicitar cortes de dados personalizados segmentados por país, ano, faixa etária, banda de renda e muito mais – dependendo de suas necessidades específicas.