O que é pesquisa de COV? | O bunker de pesquisa

O post seguinte foi escrito por Mark Dengler, presidente da RMS.

No mundo da pesquisa de mercado, a voz do cliente (VOC) é essencial para entender e gerenciar as experiências do cliente, além de aprimorar o design de produtos/serviços. Você sempre deve estar ouvindo seus clientes e o que eles estão dizendo, seja diretamente para a equipe da sua organização, indiretamente através de sites de revisão do consumidor ou mídias sociais. A grande maioria de todas as empresas competem principalmente com base na experiência do cliente. Portanto, ouvir seus clientes é vital para o crescimento e o sucesso de uma empresa a longo prazo. Os interesses, desejos e necessidades dos clientes estão constantemente mudando. Ao fazer pesquisas com VOC, sua organização pode ficar a par de sempre em mudança de preferências do cliente. Infelizmente, os dados reais de feedback do cliente são usados ​​apenas uma pequena porcentagem de vezes ao tomar uma decisão que os afeta. Como um artigo recente que li afirmou: “Se você não entende as percepções do mercado de clientes ou como as interações com sua empresa estão sendo experimentadas por seus clientes, é quase impossível atender regularmente, muito menos exceder as expectativas do cliente ou melhorar o desempenho de sua organização (Michael Hinshaw, CEO, MCORPCX)”. E é isso que todos procuramos-relacionamentos de clientes de longo prazo obtidos com excedentes de suas expectativas.

As descobertas obtidas no trabalho de COV manterão sua organização competitiva, impulsionando aprimoramentos de produtos/serviços. O trabalho real do COV deve incorporar técnicas de pesquisa qualitativa e quantitativa. Deve estar em andamento, e os resultados devem ser minuciosamente revisados ​​pela equipe de gerenciamento. As informações obtidas devem capturar informações vinculadas à identificação de necessidades, expectativas, lealdade e intenções de uso do cliente. Além disso, permite que as organizações desenvolvam estratégias de marketing personalizadas que possam ser usadas em campanhas direcionadas. Agora vivemos em uma época de marketing individual versus estratégias de marketing de um para muitos (um tamanho é de um tamanho). É importante observar que o COV não é pesquisa de satisfação do cliente. O VOC se concentra em aprender e avaliar as expectativas dos clientes, enquanto a satisfação do cliente visa medir a experiência do cliente. Ambas as atividades são de vital importância e fornecem às organizações informações valiosas. Por fim, não deixe de olhar para todas as fontes disponíveis para “ouvir seu cliente”. Isso inclui interrogatórios regulares com a equipe de força de vendas, o departamento de atendimento ao cliente e/ou qualquer outra pessoa ao longo de sua cadeia de distribuição que tenha um ponto de contato direto com o cliente. Com o rápido crescimento das mídias sociais, o feedback do cliente deve ser monitorado regularmente. No mercado de ritmo acelerado de hoje, “ouvir vozes” geralmente é uma característica muito boa, principalmente quando são as vozes de seus clientes. Ouvir e agir sobre essas vozes é o que ajudará a diferenciar sua empresa da concorrência. A necessidade de implementar uma estratégia de COV é vital para o sucesso de longo prazo da sua organização.

A RMS é uma empresa de pesquisa de mercado de serviço completo. Se você estiver interessado em aprender mais sobre nossos recursos de pesquisa, entre em contato com Sandy Baker, nosso diretor sênior de desenvolvimento de negócios e estratégia corporativa da Sandyb@rmsresults.com ou ligando 1-866-567-5422. Visite nosso site em Rmsresults.com.