O Chase Bank reteve meu salário mensal regular indefinidamente sob processo de “triagem” – duas vezes

Chase diz que todo dinheiro que entra e sai passa por triagem, mas por que não informa quanto tempo isso levará?

Desde que mudei todos os meus serviços bancários para o Chase no final de 2025, geralmente não tive problemas. Sempre gostei de poder ter algumas contas para reservar dinheiro para contas e ganhar dinheiro de volta com meus gastos.

Porém, no mês passado meu salário não chegou na minha conta no dia do pagamento. Depois de passar a maior parte do dia perseguindo Chase até que ele finalmente chegou, pensei que o problema estava resolvido. Quando aconteceu novamente com meu pagamento de abril, percebi que há realmente uma vantagem em ter um banco com agência próxima.

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Pagamento “selecionado”

Como a maioria das pessoas no dia do pagamento, eu esperava que meu salário fosse pago em minha conta no início da manhã, como costuma acontecer, para que eu pudesse fazer minha administração mensal típica.

Porém, quando o dinheiro não apareceu, fiquei um pouco inseguro sobre quais medidas tomar. Comecei com nosso departamento de folha de pagamento, apenas para confirmar que eles tinham, de fato, me pago. Não havia indicação no aplicativo de que havia um pagamento pendente.

Assim que foi confirmado que ele havia saído da conta, entrei em contato com Chase para perguntar o que estava acontecendo. Já era quase meio-dia, então o pagamento estava faltando há cinco horas.

O atendimento ao cliente do Chase confirmou o valor comigo e disse que não poderia me informar se o pagamento seria feito e que o dinheiro estava em “processo de triagem”. Chase recusou-se imediatamente a me dar um cronograma do processo ou qualquer explicação sobre o que desencadeia tal coisa.

Chase afirma que o processo é necessário para a segurança do banco e de seus clientes.

Não há suporte para clientes com pagamentos retidos

Conversas repetidas com Chase não me levaram a lugar nenhum – tentei enviar e-mails, bater um papo na web e falar ao telefone, mas não consegui entrar em contato com ninguém útil o dia todo. Perguntei ao Chase, por curiosidade, o que ele planejava fazer caso o processo demorasse mais de um dia — afinal, eu tinha contas saindo no primeiro dia do mês e o fim do expediente estava cada vez mais próximo.

Chase não pôde oferecer apoio. Ele não oferece saque a descoberto de emergência nem libera parte dos fundos para ajudá-lo a fazer pagamentos. Perguntei abertamente como o Chase evitaria a devolução dos pagamentos e me disseram que não havia nada que eles pudessem fazer e que minha única opção era “manter minhas linhas abertas” e ficar de olho no aplicativo caso alguém precisasse de mais informações.

Cada vez que eu pedia para alguém entrar em contato comigo para me dar uma atualização, eles não o faziam.

Nenhuma comunicação direta com reclamações

Por fim, apresentei uma reclamação. A essa altura, meus problemas haviam surgido do problema inicial, que era a triagem dos salários dos clientes, e se tornado uma reclamação sobre o atendimento oferecido pela empresa.

Até este evento, minha experiência com o atendimento ao cliente do Chase era muito boa – um cartão perdido no correio era resolvido rapidamente e é uma das empresas mais fáceis para as quais mudei de nome desde que me casei. Mas nesta situação, onde isso realmente importava, o atendimento ao cliente do Chase decepcionou enormemente.

Recebi respostas robóticas dos agentes de atendimento ao cliente que simplesmente repetiram meus comentários descontentes para mim – “o que estou ouvindo é que você gostaria de um cronograma do processo e eu realmente entendo como é frustrante não ter um, mas tudo que posso sugerir é que você mantenha suas linhas abertas”. Muitas vezes posso ouvir alguém me dizer que realmente entendomas não pode fazer nada.

A equipe de atendimento ao cliente não poderia me encaminhar para o departamento de reclamações – eles só poderiam registrar uma reclamação e eu teria que esperar um retorno de chamada.

Recusa em colocar decisões por escrito

Depois de atingir totalmente uma parede de tijolos, tive que fazer planos para minhas contas que seriam pagas (ou melhor, não pagas) no dia seguinte. Perguntei ao Chase, novamente, o que ele poderia fazer para garantir que minhas contas ainda pudessem ser pagas, e quando ainda me disseram que não havia ajuda, pedi confirmação por escrito de que o Chase estava recusando o apoio e não impediria que nenhum dos meus pagamentos fosse devolvido.

Na época, eu estava ao telefone com um representante e fui informado de que Chase não poderia enviar e-mail ou usar o webchat enquanto estivesse ao telefone e que eles fariam isso logo em seguida – nenhuma mensagem chegou e, pelo webchat, eles recusaram.

Procedimento de reclamações

A equipe de reclamações foi mais compreensiva, empática e prestativa. Pelo que entendi, o representante com quem falei ouviu todas as minhas ligações e concordou que eles poderiam ter sido mais solidários e informados sobre as circunstâncias, e recebi uma compensação de £ 110 na primeira vez e £ 25 na segunda vez (na segunda vez que isso ocorreu, pedi ao Chase que rejeitasse o pagamento para que eu pudesse ter meu salário pago em outra conta bancária para me poupar de complicações).

Tive a garantia de que a experiência seria diferente se a situação voltasse a surgir com outros clientes e que haveria suporte para os clientes com quem isso acontecesse. Pude testar essa teoria, pois, apenas um mês depois, eu estava ligando com o mesmo problema e as mesmas preocupações.

O atendimento ao cliente foi diferente na segunda vez?

Sim – mas não melhor. A equipe foi mais empática, mas todos tinham cronogramas diferentes. Um me disse que os fundos seriam liberados em 24 horas, enquanto outro disse que demoraria vários dias. Ofereceram-me para receber uma ligação com uma atualização de outra pessoa, que nunca ligou de volta, e no webchat me disseram que “não oferecem isso”.

Além disso, ao longo da primeira experiência, fui informado que apenas alguns pagamentos passaram por essa triagem e que foi o meu salário mensal regular que foi impactado. No entanto, quando isso aconteceu pela segunda vez, fui informado de que todos os pagamentos dentro e fora do Chase são analisados. Entrei em contato com Chase para obter mais esclarecimentos.

Oferta de troca em destaque

Avaliação do cliente
3,8/5

• FSCS protegido?
  Sim
• Alterar requisitos de bônus
  Mude usando o serviço de troca de conta atual e feche sua conta antiga dentro de 60 dias após o início da troca
• Requisitos de depósito
  Deposite £ 1.500 nos primeiros 60 dias após a abertura da conta
• Débitos diretos transferidos
  Configure dois débitos diretos antes ou depois da mudança em uma lista selecionada de contas domésticas
• Clientes existentes?
  Não pode ter conta corrente Santander em 1º de janeiro de 2025
• Restrições
  Não é possível já ter recebido um bônus de troca do Santander, oferta limitada a uma vez por pessoa
• Contas qualificadas
  Abra uma nova conta corrente Everyday, Edge, Edge Up ou Edge Explorer ou mantenha uma conta corrente existente

Por que os pagamentos são avaliados

O Chase, juntamente com outros bancos do Reino Unido, tem a responsabilidade de conhecer os seus clientes, monitorizar contas, verificar a origem e a finalidade dos fundos, bem como detectar e prevenir outros danos financeiros – essencialmente para verificar a existência de fraude.

Isso está definido nos termos e condições quando você se inscreve na conta e é um processo contínuo, em vez de uma única verificação no momento em que a conta é aberta.

Isso significa que o Chase pode, e ocasionalmente retém, fundos enquanto verifica se eles são legítimos.

Depois que uma transação é sinalizada para cheque, os bancos têm o poder não apenas de retê-la, mas de bloquear completamente a conta do cliente até que ele esteja satisfeito.

O problema é que os clientes podem ficar em apuros enquanto isso acontece, e a equipe de investigação pode ficar calada sobre onde eles estão no processo.

O que não está claro é por que meu pagamento mensal regular de salário do mesmo empregador, para a mesma conta em que sempre é pago, disparou esse alarme. Ou que aspecto do pagamento levou à sua triagem.

Pior, enquanto em outros casos Chase explicou aos clientes o que eles precisam fazer para desbloquear o pagamento. No meu caso, fiquei sem nenhuma ação a ser tomada e sem prazo até que o problema fosse resolvido.

O que fazer se seu pagamento for analisado

Se você acordar no dia do pagamento com falta de salário, o primeiro passo é definitivamente entrar em contato com seu banco. Chase foi capaz de me dizer rapidamente que o dinheiro estava em triagem, então pelo menos não havia desaparecido.

No entanto, achei Chase bastante indiferente e inútil além disso – não valia a pena importuná-los constantemente em busca de informações. Eu estaria interessado em saber como outras pessoas se deram com outros bancos, se isso já aconteceu com você. A melhor sugestão que posso fazer é garantir que você possa cobrir suas contas mensais, reservando um fundo de emergência de fácil acesso ou pedindo dinheiro emprestado a amigos e familiares. Caso contrário, você pode entrar em contato com as empresas para notificá-las sobre um atraso no pagamento de suas contas.

Caso você tenha um pagamento com cartão de crédito a fazer, você pode apenas liquidar o pagamento mínimo no curto prazo ou entrar em contato para fazer uma “promessa de pagamento”. Este é um compromisso de liquidar os atrasados ​​no prazo de 30 dias, mas ainda assim pode ser comunicado às agências de referência de crédito como um atraso no pagamento.

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Entrar em contato com todas as pessoas a quem você planeja pagar é um processo demorado, portanto, controle o tempo que você gasta lidando com a situação e resuma-o em uma reclamação ao banco. Chase não aceitou minha reclamação sobre o processo de triagem, mas confirmou ambas as reclamações sobre atendimento ao cliente. Se o processo durar mais de 24 horas e os pagamentos começarem a ser devolvidos, o argumento será mais forte.

Também vale a pena ter uma conta bancária separada aberta que você possa usar, com potencial para um saque a descoberto de curto prazo, como o buffer de cheque especial de £ 250 do First Direct. Isso pode lhe dar outro lugar para administrar seu dinheiro enquanto espera.

Além disso, na segunda vez, quando simplesmente pedi a Chase que rejeitasse o pagamento para que meu empregador pudesse pagar o dinheiro em uma conta diferente, meu empregador ficou mais do que feliz em acomodar – o novo pagamento chegou até mim antes mesmo de Chase ter enviado o dinheiro de volta – às vezes, você só precisa entrar em contato e perguntar.

Entramos em contato com a assessoria de imprensa do Chase para comentar, e eles se recusaram a comentar.